Waardestroom
sessie
Drie uur waarin een groep de keten van klantvraag tot levering op tafel legt zoals hij één keer echt is verlopen. Niet het proces uit het handboek, maar dat ene exemplaar van vorige maand, met de wachttijd ertussen en het herstelwerk erin. Aan het eind hangt er een muur waar iedereen het over eens is, en staat eronder hoeveel van de doorlooptijd bewerking was.
De mensen die de stappen
zelf doen, plus wie de
sessie leidt
Waarvoor
Niemand weet hoe het werk
echt loopt, dus elk voorstel
gaat over een ander proces
Tijd
180 minuten, plus 30
minuten voorbereiding
Wat je overhoudt
Een gefotografeerde muur en
één verhouding: bewerkingstijd
gedeeld door doorlooptijd
Groepsgrootte
Zes tot negen mensen, en iedereen die er zit doet zelf minstens één stap in de keten. Wie alleen over het proces rapporteert, kijkt toe.
Onder de zes mist de keten stukken: er is altijd een stap waarvan niemand in de ruimte weet wat er precies gebeurt, en dan raad je hem in plaats van hem leeg te laten.
Boven de negen loopt de schrijfronde uit en stoppen de stillere mensen met praten. Heb je meer kandidaten, doe de sessie dan twee keer op een ander deel van de keten in plaats van één keer met veertien.
Hoogstens één leidinggevende. Twee is genoeg om het gesprek naar hoe het hoort te gaan te trekken, en dat is precies de faalmodus hieronder.
Materiaal
- Drie meter bruin papier of een vrije muur. Korter dan drie meter en de stappen komen zo dicht op elkaar dat de wachttijd ertussen nergens past — en die wachttijd is de vondst.
- Plakbriefjes in drie kleuren. Eén kleur voor een stap, één voor wachttijd, één voor herstelwerk. Welke kleur wat is, schrijf je op het papier voordat de groep binnenkomt.
- Een dikke stift per persoon. Dun schrift is van twee meter niet te lezen en dan leest niemand mee.
- Een timer die zichtbaar afloopt. De intervaltimer op deze site doet dat; zet hem op een tweede scherm.
- Een telefooncamera. De muur gaat na afloop weg; de foto is de uitkomst.
- Eén concreet exemplaar, vooraf opgezocht. Dit is de voorbereiding van 30 minuten: zoek in het systeem één zaak die de hele keten is doorgelopen, noteer de datum waarop hij binnenkwam en de datum waarop hij klaar was. Meer hoef je niet te weten.
Het draaiboek
| Tijdvak | Duur | Wat er gebeurt |
|---|---|---|
| 0–10 | 10 min | Opzet en de regel. Je noemt het exemplaar dat je hebt opgezocht, met datum. Je zegt de regel hardop: we tekenen wat er met déze zaak is gebeurd, niet wat er hoort te gebeuren. Je vraagt niemand om instemming; je schrijft de regel op het papier. |
| 10–25 | 15 min | Begin en eind vastzetten. De groep bepaalt waar de keten begint (het moment dat de klant iets vraagt) en waar hij eindigt (het moment dat de klant het heeft). Twee briefjes, links en rechts op het papier. Alles daarbuiten valt vandaag af. |
| 25–65 | 40 min | Iedereen schrijft zijn eigen stappen. Eerst tien minuten stil: elk voor zich, één stap per briefje, alleen de stappen die je zelf hebt gedaan. Daarna om de beurt ophangen tussen begin en eind, hardop, in de volgorde waarin het gebeurde. Dubbele briefjes blijven allebei hangen tot de groep besluit dat het dezelfde stap is. |
| 65–75 | 10 min | Pauze. Niet overslaan: de twee zwaarste rondes komen hierna. |
| 75–115 | 40 min | Twee getallen per stap. Bewerkingstijd (hoe lang je er met je handen aan zit) en doorlooptijd (van beginnen tot klaar). Wie de stap doet, noemt het getal; de rest corrigeert niet. Weet niemand het, dan blijft het briefje leeg en dat is een uitkomst, geen probleem. |
| 115–140 | 25 min | De wachttijd ertussen. Tussen elk paar stappen komt een briefje in de tweede kleur met hoe lang het daar stil ligt, en waarop het wacht. Dit is de ronde waar de doorlooptijd zichtbaar wordt; reken er niet doorheen. |
| 140–160 | 20 min | Herstelwerk markeren. Derde kleur: waar gaat werk terug naar een eerdere stap, hoe vaak, en waarom. Trek de pijl echt terug over het papier. Een keten die drie terugpijlen heeft, is geen keten maar een lus. |
| 160–180 | 20 min | Optellen en één besluit. Tel de bewerkingstijd op, tel de doorlooptijd op, schrijf de verhouding onder de muur. Omcirkel de drie langste wachttijden. De groep kiest één daarvan om als eerste uit te zoeken, en wie dat doet. Foto, en klaar. |
Voor wie de sessie leidt
- Vraag naar het exemplaar, niet naar het proces. Bij elke stap: wat gebeurde er met déze zaak. Wie antwoordt met “normaal gesproken” of “in principe”, krijgt dezelfde vraag terug.
- Laat de eerste ronde stil zijn. Tien minuten schrijven zonder praten. Zodra er overlegd wordt voordat er geschreven is, staat er één versie op het papier en dat is de versie van wie het hardst praat.
- Schrijf zelf niets op de briefjes. Wie de stap doet, schrijft de stap. Dat is geen principe maar een test: kan iemand zijn eigen stap niet opschrijven, dan wordt hij niet gedaan zoals iedereen dacht.
- Corrigeer geen getallen. Een bewerkingstijd die je te hoog vindt, laat je staan. Het gaat om de verhouding tussen bewerking en doorlooptijd, en die verandert niet van tien minuten meer of minder.
- Grijp in bij de eerste oplossing. Iemand zegt binnen het uur wat er anders moet. Zeg dat je hem opschrijft, schrijf hem op een apart vel, en ga verder. Oplossingen op de muur maken de muur onbruikbaar.
- Houd de tijdvakken. Loopt een ronde uit, dan gaat dat ten koste van de wachttijdronde, en dan hangt er aan het eind een processchema in plaats van een waardestroom.
- Eindig met een naam en een datum. Geen “wij gaan kijken naar”. Eén wachttijd, één persoon, één moment waarop hij terugkomt.
De uitkomst
Aan het eind hangt er, en gaat er als foto mee:
— De stappen van de keten op volgorde, elk met een naam en met wie hem doet.
— Per stap twee getallen: bewerkingstijd en doorlooptijd. Lege plekken waar niemand het wist, als lege plek zichtbaar.
— Tussen de stappen de wachttijden, met waarop gewacht wordt.
— De terugpijlen van het herstelwerk, met hoe vaak.
— Onder de muur drie getallen: totale bewerkingstijd, totale doorlooptijd, en de verhouding daartussen.
— Drie omcirkelde wachttijden, waarvan er één een naam en een datum heeft.
Dat is te fotograferen en na te tellen. Een sessie die eindigt met “goed gesprek gehad” en geen muur, is niet gelukt.
De faalmodus
De groep tekent het proces zoals het hóórt te gaan. Dit is de ene manier waarop zo'n sessie stukloopt, en hij gaat zelden hard: er ontstaat een keurige keten van negen stappen zonder wachttijd, iedereen knikt, en de uitkomst is het handboek dat er al was.
Je merkt het aan de taal. “Dan gaat het naar” in plaats van “toen ging het naar”. Geen enkele lege plek. Geen enkele terugpijl. Een wachttijd van nul tussen twee afdelingen.
Wat je eraan doet, op het moment zelf: wijs terug naar het exemplaar met de datum die je in de eerste tien minuten hebt opgeschreven, en vraag per stap wat er met déze zaak gebeurde. Weet niemand het, dan is dat het antwoord — hang een leeg briefje op. Een muur met vier gaten erin is bruikbaar; een gladde muur is dat niet.
Het werkblad
De muur gaat weg, dus de getallen gaan over in deze tabel. Eén rij per stap, in de volgorde van het papier. Neem hem leeg mee de ruimte in of vul hem na afloop van de foto over.
| Stap | Wie doet hem | Bewerkingstijd | Doorlooptijd | Wachttijd erna | Terug naar een eerdere stap |
|---|---|---|---|---|---|
| … één rij per stap, zoveel rijen als er briefjes hangen … | |||||
Ingevuld voorbeeld
Een verzonnen keten voor het goedkeuren van een inkoopfactuur, om te laten zien hoe de tabel eruitziet als hij vol staat. De getallen zijn plausibel en van niemand; ze komen niet uit een meting.
| Stap | Wie doet hem | Bewerkingstijd | Doorlooptijd | Wachttijd erna | Terug naar een eerdere stap |
|---|---|---|---|---|---|
| Factuur komt binnen en wordt ingelezen | Postbus | 5 min | 5 min | 2 werkdagen | — |
| Coderen en boeken | Administratie | 12 min | 20 min | 1 werkdag | 1 op 7 |
| Akkoord budgethouder | Budgethouder | 3 min | 4 werkdagen | 1 werkdag | 1 op 10 |
| Tweede akkoord boven de grens | Manager | 3 min | 3 werkdagen | — | 1 op 20 |
| In de betaalbatch zetten | Administratie | 8 min | 8 min | 2 werkdagen | — |
Zo lees je die laatste kolom: van de dertien werkdagen die de factuur onderweg is, wordt er een half uur aan gewerkt. Wie de bewerkingstijd wil halveren wint een kwartier. Wie de tweede wachttijd van vier werkdagen aanpakt, wint dagen. De verhouding zegt niet dat het werk slecht gedaan wordt; hij zegt waar je moet kijken.
De muur is invoer,
geen conclusie
De sessie levert waarnemingen op. Wat je ermee doet, gebeurt op drie andere pagina's, en in deze volgorde.
De drie omcirkelde wachttijden gaan naar de Constraint Finder. Die vraagt per stap naar vraag, capaciteit en voorraad, en wijst aan welke van de drie de keten daadwerkelijk begrenst. Zonder de sessie moet je die stappen raden; met de muur staan ze er al.
De bewerkingstijden gaan naar de Proceskosten Calculator. Die rekent uit wat een keten per jaar kost aan handwerk en herstel. De kolom “terug naar een eerdere stap” uit het werkblad is precies de herstelfrequentie die hij vraagt.
Elke wachttijd tussen twee afdelingen gaat naar het RACI-raster. Werk dat stil ligt tussen twee stappen ligt bijna altijd stil omdat niet vastligt wie het oppakt. Het raster laat zien welke stappen twee eigenaren hebben en welke er geen.
Weet je niet of dit de goede oefening is, begin dan bij de symptomen en kijk welke klacht op jouw situatie past. Kortere oefeningen die geen halve dag kosten, staan bij de verbeteroefeningen.
Deze pagina slaat niets op. Er is geen invoerveld en geen opslag: het draaiboek staat vast en de uitkomst van de sessie ligt op papier, niet in je browser.